Social Media ist ja eigentlich eine tolle Sache. Dass es aber auch ziemlich viel Arbeit bedeuten kann, weiss Andrea Krüger, Teamleiterin Social Media von SRF News. Wie ihr Team mit den unzähligen Kommentaren auf Facebook, Instagram und Twitter umgeht, erzählt sie uns im Gespräch.

Social Media

Wir wissen ja schon, wie SRF News es mit den Kommentaren auf ihrer Webseite handhabt. Bei Social Media sieht das Ganze nochmals anders aus. Das Social-Media-Team von SRF News rund um Teamleiterin Andrea Krüger kümmert sich um die Kanäle von SRF News auf Twitter, Facebook und Instagram. Im Gegensatz zur Website kann man sich auf Social Media ja erst nach der Veröffentlichung um die Kommentare kümmern und muss die Kommentarspalte laufend nachbearbeiten.

Die verschiedenen Kanäle

• Facebook gibt unter allen Social-Media-Kanälen am meisten zu tun: Jeden Tag werden ungefähr 20 Meldungen geteilt und auf diese folgen im Schnitt 15-20 Kommentare. Das meist kommentierte Instantvideo dieses Jahr ist ein Video über das Interview von O’Reilly mit Trump auf Fox News, welches knapp 700 Kommentare generierte.
• Auf Twitter gibt es weniger direkte Rückmeldungen. Oft werden Meldungen retweetet oder geliked. Man schreitet nur ein, wenn jemand falsche Behauptungen in die Welt setzt oder bedankt sich für Hinweise, welche das Programm betreffen.
• Instagram generiert relativ selten Kommentare. Das liegt sicherlich daran, dass die User von Instagram anders unterwegs sind, als beispielsweise auf Facebook und Twitter. Wenn es dann mal Kommentare sind, dann meistens positive.

An Politik scheiden sich die Geister II

Politik zieht auch auf Social Media am stärksten: Die meisten negativen Kommentare erhält das Social-Media-Team auf Themen, welche sich auf Weltpolitik (Trump, Putin, Erdogan) oder Inlandpolitik (Flüchtlinge oder Parteien) beziehen. Emotionale und begeisternde Themen hingegen generieren eher positive Rückmeldungen, auch wenn diese per se weniger anzutreffen sind.

Die verschiedenen Eskalationsstufen

Auch beim Social-Media-Team merkt man, dass die Hemmschwelle gesunken ist. Um zu vermeiden, dass die Diskussion in der Kommentarspalte vom Thema abweicht oder zu eskalieren droht, gibt es verschiedene Massnahmen.

• Moderierend eingreifen: Wenn das Social-Media-Team merkt, dass ein Thema viele Kommentare generieren könnte, greift es bereits früh in die Diskussion ein und erinnert die Benutzer daran, dass die Diskussion sachlich geführt werden soll. So sehen die User, dass hier jemand mitliest und sie sich nicht in einem luftleeren Raum bewegen.
• Kommentare löschen: Auf Facebook gilt die gleiche Netiquette, welche auch auf der Webseite befolgt werden muss. So wird auch entschieden, welche Kommentare schliesslich gelöscht werden.
• Nutzer sperren und melden: Einen Nutzer sperren oder melden ist die letzte Eskalationsstufe und wird nur in Ausnahmefällen gemacht.

Doch es gibt auch schöne Momente auf Social Media. Man darf sich einfach nicht von den Hasskommentaren und der Negativität in gewissen Kommentarspalten blenden lassen. #spreadthelove

Text: Nina Meroni
Bild: Screenshots SRF News/nm